Lista de Casamento

TL; TR —

Criação de uma nova plataforma e uma nova experiência digital para a Lista de Casamento da Fast Shop, alinhado com uma mudança no modelo de negócio

Lista de Casamento

Contexto

Fundada em 1986, a Fast Shop começou como uma revenda de motocicletas, com um nome que buscava passar a ideia de velocidade. O foco mudou para eletrodomésticos e eletrônicos no começo da década de 90. Hoje, a rede brasileira conta com mais de 90 lojas físicas, faturamento de 4bi e mantém o nome original para mostrar que o objetivo é o mesmo: ter velocidade em oferecer tecnologia de ponta e soluções aos clientes.

 

A Lista de Casamento sempre foi estratégica na aquisição de novos clientes, mas problemas como baixo investimento na plataforma e a mudança comportamental dos jovens em relação ao casamento nos últimos anos fez o negócio atigir níveis de queda de faturamento e criação de listas preocupantes.

Com esse cenário, minha função foi trazer uma visão completa sobre a lista para a equipe, ajudar definir o novo modelo de negócio, desenhar o conceito visual e estratégico do novo produto e criar as estórias de uso, para direcionar a tecnologia.

Processo

Dois pontos foram cruciais para o desenvolvimento do projeto: Definir um modelo de negócio que fosse além do que estávamos fazendo, e entender como o cliente usa nosso produto para oferecer a ele uma experiência nunca vista antes.

1 — Redesign do produto

Primeiro passo foi entender o por que nosso produto não estava mais convertendo como antes, e para isso não foi preciso usar metodologias complexas e análises sofisticadas, ao abrir o site e tentar criar uma lista ficava claro a dificuldade que tínhamos. Para ter certeza que nossos clientes estavam tendo a mesma dificuldade buscamos os comentários que deixavam em nosso NPS, e a partir daí estava claro quais eram suas principais dores.

Para alinhar toda a equipe nos processos para criação, resgate e manutanção de uma lista pelos noivos e compra pelos convidados, criei um canvas com uma jornada das principais páginas, para priorizar nossas iniciativas e focar todos nos mesmos problemas e objetivos específicos. Com esse canvas otimizamos todo o processo e melhoramos a experiência do cliente.

jornada

2 — Modelo de negócio

A partir de estudos e pesquisas do comportamento dos consumidores junto a empresas de tendências e com a análise do perfil de nossos clientes identificamos uma mudança no corportamento dos jovens casais:

1 — A idade média das pessoas que casam está aumetando;
2 — A grande maioria já tem um apartamento pronto;
3 — As pessoas estão dando mais importância a experiências,
4 — Os casais buscam cada vez mais facilidade na criação e resgate de produtos

Com base nesses resultados priorizamos algumas iniciativas:


— Desenvolvimento de uma plataforma mobile first para acompanhar os momentos de criação, manutenção, resgate e compra de presentes dos convidados em qualquer lugar.
— Foco em vender cotas de experiência, além de ser apenas uma lista de produtos
— Melhoramos o mecanismo de resgate, que pode ser transformado em créditos que podem ser trocados por qualquer produto em nosso site, ou em experiências com nossos parceiros
— Aumento no número e na qualidade de SKUs com um programa de marketplace.

iPhone 6-7 – 1@3x
iPhone 6-7 – 18@3x
iPhone 6-7 – 11@3x

Gamificamos o processo de criação de lista, começa com produtos para os comôdos da casa e termina na lista de experiências.

Na ferramenta também é possível adicionar uma lista pronta com base no números de convidados
e o cliente só se cadastra antes de publicar a lista, o que diminuiu a taxa de desistência na criação das listas.

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Experiência é a impressão que fica

No processo de identificação dos ponto de fricção no uso da lista, identificamos um item simples, mas que fez toda diferença no encantamento dos nossos clientes.

Geralmente os casais tinham dificuldade em responder todas as mensagens dos convidados, elas chegavam em e-mails de forma desorganizada.

Criamos uma área dentro do site para os casais visualizarem todas as mensagens em um único lugar e de forma simples e responder cada uma delas.

No final dos resgates, disponibilizamos um livro impresso, como presente para nossos clientes, com todas as mensagens de seus convidados.

livro-lista-de-casamento

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