Fast Shop Digital Plataform
TL; TR—
Desenhar uma plataforma de e-commerce é um processo de evolução e aprendizado contínuo em busca de performance e a melhor experiência de compra
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Contexto
Fundada em 1986, a Fast Shop começou como uma revenda de motocicletas, com um nome que buscava passar a ideia de velocidade. O foco mudou para eletrodomésticos e eletrônicos no começo da década de 90. Hoje, a rede brasileira conta com mais de 90 lojas físicas, faturamento de 4bi e mantém o nome original para mostrar que o objetivo é o mesmo: ter velocidade em oferecer tecnologia ponta e soluções aos clientes.
Em 2010 lançou seu e-commerce, usando uma plataforma própria,
em 2013 migrou parte da plataforma para o WCS da IBM.
Junto com a migração vieram os ganhos e perdas dessa decisão,
muitas das funcionalidades antigas haviam sido perdidas, assim como a agilidade de implementação de novas melhorias.
Processo de excelência
Como responsável pela experiência digital, apresentei uma visão de melhorias e liderei uma serie de iniciativas no sentido ter mais flexibilidade para criar hipóteses, testar e evoluir o e-commerce.
Primiero passo:
Reorganizei os papeis e responsabilidades dos 15 integrantes de minha equipe no sentido de ter mais agilidade e qualidade nas entregas, passamos de um modelo onde cada designer cuidava de uma categoria de produtos do e-commerce, o que gerava muito trabalho para alguns e muito tempo ocioso para outros, para um modelo onde poderíamos aproveitar melhor os talentos, aumentar as entregas com mais acertividade e qualidade.
Novo Processo:
Equipe de Produto: que fica responsável por criar novas funcionalidades,
Equipe de Promocação: Responsável pelo desenho de campanhas,
Equipe de Produção: Responsável pelo desdobramento das campanhas
Redação e revisão: Responsável pelo conteúdo e campanhas
Trafégo e cadastro: Responsável por coordenar os briefings e dividir entre a equipe
Front End: Desenvolver novas funcionalidades e implementar as campanhas no site
O processo de trabalho na maioria das vezes era formado por squads entre as equipes.
Segundo passo:
Desenho de um novo processo de trabalho entre Fast Shop e IBM, de um modelo engessado para um modelo ágil.
Antes toda e qualquer melhoria do site entrava em uma fila de prioridades que competia com outras melhorias e ajustes de TI para toda empresa.
Contruimos internamente um novo site, totalmente responsivo que se conceta com a estrutura da IBM através de APIs, e temos total controle de sua interface,
e algumas regras de negócio.
Como resultado:
Isso nos deu muito mais agilidade no desenvolvimento de novas funcionalidades e na melhoria constante da experiência para nossos usuários tanto em interface, como em performance e navegação.
Isso também resultou na criação de uma área dentro da TI focada apenas nas melhorias continuas de performance, UX e UI do site e APP.
Terceiro passo:
Com os processos estabilizados começei a desenhar o conceito das novas interfaces, baseado em um trabalho de análise de navegação e habitos de compra de nossos clientes, alinhados com nossa estratégia comercial, esse processo é contínuo, estou sempre melhorando e criando novos caminhos.
Foram mais de 30 versões de protótipos para o site e o mobile durante 2013-2015.
Implementei na equipe de design e tecnologia novas ferramentas para agilizar ainda mais o trabalho, como o Adobe XD e o Invision Studio, e passamos a trabalhar com um sistema de design para manter a padronização e melhorar a qualidade do nosso resultado final, para melhorar a comunicação migramos do e-mail para o Slack.
Exemplos de como era a interface antes da mudança dos processos
O processo de análise passou por entender como nosso cliente navega em nosso site, através de mapas de cliques, calor e entrevistas presenciais
Princípios para uma experiência personalizada
Maior parte das vendas na Fast Shop acontecem nas lojas físicas,
elas são centros de experiências e eventos para os clientes.
Depois de sua primiera reformulação, reduzimos o tempo de carregamento das páginas drásticamente, com varias melhorias de UX e UI aumentamos a taxa de conversão considerávelmente, e por consequencia o site passou a ter maior participação no share da empresa.
Porém, estratégicamente, ele tem uma função importante para o aumento de fluxo das lojas e também, além das vendas, contribui para contrução de uma comunidade gerada em torno de nossos conteúdos voltado para o Lifestyle da marca.
Teste, teste e mais testes:
As páginas de produtos tradicionais não valorizam os produtos
com a sofisticação que estamos buscando
A solução foi buscar um formato novo, mais simples.
O valor estratégico dos e-mails
O e-mail tem um valor muito grande no relacionamento com os clientes no dia a dia,
é um jeito de chegar até eles com inspirações e ofertas,
e alinhado com a estratégia de cuidar da jornada do dia a dia dos nossos clientes e oferecer soluções que vão além de produtos,
redesenhamos nossa regua de e-mails comerciais para um formato voltado a temas e produtos que se complementam.
Abaixo segue alguns modelos conceituais que tem a proposta de guiar essa iniciativa.
Obrigado por seu tempo
Estou sempre aberto
a boas e inspiradoras conversas.
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