A história do progresso econômico pode ser resumida nos quatro estágios da evolução dos bolos de aniversário.

Primeiro, nos vestígios da economia agrícola, as mães faziam os bolos de aniversário juntando farinha, ovos, açúcar e mantega, e ao todo, o bolo custava muito pouco.

Com a evolução da economia, foram surgindo os produtos industrializados, e a mesma mãe passou a gastar alguns reais a mais por uma mistura de bolo pré pronta.

Evoluindo para uma economia baseada nos serviços, os pais, geralmente muito ocupados, passaram a comprar bolos prontos nas docerias ou confeitarias, por um preço muito maior que pagavam só pela mistura.

Hoje, os pais não se preocupam nem o com bolo, nem com a festa, apenas agendam uma data em algum buffet, geralmente por um preço exorbitante, onde levam seus filhos e seus amigos para curtirem uma experiência memorável. Esse é o tempo da economia da experiência, onde as pessoas pagam para receber boas memórias em troca.

A experiência não é serviço, ela geralmente começa por um bom serviço, mas ela é bem distinta no sentido de não focar em apenas em uma entrega baseada em eficiência, a experiência busca criar memórias nas pessoas.

Ao ponto que produtos e serviços viram commodities com a evolução dos processos de produção e busca constante por diminuição dos custos, a experiência é mais ampla, ela cria um palco onde toca as emoções das pessoas.

É claro que uma etapa não exclui a outra, a empresa não precisa deixar de oferecer produtos e serviços para se manter lucrativa, mas a experiência se torna mais uma fonte de valor para o negócio. O retorno vem em dois espectros: 1 - Cobrando pela experiência, como nos parques da Disney,
ou 2 - embutindo o valor da experiência nos produtos, e se distanciando da briga por preço mais baixo, como é o caso do StarBucks.

Como desenhar uma experiência?

O desenho de uma experiêcia começa em duas dimensões, imagine um eixo x e y:
o eixo x envolve a participação do usuário:
De um lado do espectro temos uma participação passiva, como por exemplo assistir a um show, onde a pessoa é apenas um observador.
Do outro lado há a participação ativa, onde elas fazem parte da performance, como por exemplo jockeys em uma corrida de cavalos, e até o público que vai assistir e fazer apostas são partes ativas do espetáculo, por que eles influenciam no ambiente.

Na outra dimensão, y, está como as pessoas se conecatam a essa experiência — que podem estar imersas ou apenas absorvendo o momento: por exemplo você pode assistir a um filme, absorvendo seu conteúdo, mas quando você vê esse mesmo filme usando óculos de VR, você está imerso em seu conteúdo.

Agora imagine que esses dois eixos formam 4 quadrantes, onde temos basicamente os seguintes ambientes:

Absorção + Participação passiva = Entretenimento ( Como assistir a um show )
Imersão + Participação passiva = Estética ( Visitar uma galeria de arte )
Absorção + Participação passica = Educacional ( Fazer uma aula de ski )
Imersão + Participação ativa = Escapismo ( Descer até ao centro do Grand Canyon, você está imerso no cenário e participando de forma ativa, mas se você minimizar a participação ativa, o evento passa a ter um caráter mais estético )

Uma experiência completa geralmente é o ponto ideal que fica bem no meio desse qaudrante, como por exemplo visitar um parque da Disney, lá todos esses espectros se unem para ofercer um experiência memóravel.

E para cada momento da jornada do cliente, é possível oferecer um tipo de experiência — que pode ser mais imersiva ou não — e no final, a memória que ele criou de toda sua jornada é o que ele vai levar em sua lembrança, e definir se quer viver aquilo de novo ou não. ( E esse é um dos motivos que construir uma experiência é algo que sempre deve estar em evolução para surpreender as pessoas )

A memória não cria um filme, ela tira fotografias dos momentos.

Estudos mostram que o resultado final da percepção da experiência é a média do momento de pico e o final da experiência.

O momento final tem um peso maior para a criação da memória geral da experiência. ( por exemplo, uma espera em uma fila é extremamente desagradável, mas se o momento final for é concluído de maneira positiva e agradável. A memória tende a rotular a experiência geral como um evento positivo ) - Kahneman 1993, Ariely 1998.

E as pessoas buscam por experiências autênticas, e elas querem pagar por isso. Autênticidade aqui não tem a ver com expressar a realidade, mas ser fiel a realidade que deseja criar. E a falta de autenticidade também repulsa as pessoas, então,
1 - não diga que você é autêntico, a menos que você seja realmente autêntico. 2 - é mais fácil ser autêntico se você não disser que é autêntico. E 3 - se você diz que é autêntico, é melhor que seja autêntico.

NOTA: Quantas empresas que vimos nos últimos tempos conquistarem milhares de pessoas com quase zero investimento em publicidade tradicional apenas sendo autênticos em suas experiências, como o AirBnB.

Falando no espectro da autenticidade, podemos também fazer um quadro de 2x2, onde em uma dimensão está o que você diz sobre o que você entrega e na outra sobre como realmente é sua entrega:
— O que você diz é Falso, mas sua entrega é Verdadeira: Este é o caso da Disney, é evidente que não existe um reino mágico, mas quando você passeia nos parques você se sente em um.
— O que você diz é Verdadeiro mas sua entrega é Falsa: Esse é o exemplo da Disney Boardwalk, é realmente uma rua, mas você percebe que ela emula Coney Island e Atlantic City da virada do século, você vê por entre os prédios que é um lugar "inventado"
— Quando o que você diz que é Verdadeiro e sua entrega é Verdadeira: Esse é o caso da House of Vans, é uma marca lifestyle criando um ambiente lifestyle
— E quando você diz o que é Falso, e sua entrega é Falsa, bom nesse caso, as pessoas vão entender a falta de autenticidade.

E quando a experiência vira commoditie?

Quando todas as empresas buscam oferecer boas experiências a seus clientes, a regua geral do mercado sobe, o usual passa a ser mediocre e a busca pelo o extraordinário vira uma regra.

E as forças de mudança veem de todos os lados, uma vez que você experimetou uma entrega boa de um Rappi, a facilidade de navegação de um instagram, ou a transparência de um Nubank, você não aceita mais uma página de e-coomerce que demora para carregar e não mostra as informações do produto de forma correta, com a veloidade da informação digital, tudo se conecta num nível extremo, onde deixamos de ver produtos separados e começamos a ver como aquilo impacta nossas vidas.

E esse seria o próximo passoa para fugir da padronização das experiências bem desenhas — Desenhar produtos que transformem os hábitos e a vida das pessoas.

Um exemplo são as academias de CrossFit, as pessoas pagam para se transformar.
O produto que eles oferecem é extremamente commoditizado, mas além da experiência de um tipo de academia diferente das atuais, elas oferecem um espaço para conectar pessoas a um novo estilo de vida, e a uma nova comunidade, voltado para a saúde e bem estar.
Em volta das academias existe um grande universo que envolve mudança de habitos alimentares, de sono, de rotina, conexão com pessoas, desafios pessoais e por ai vai...

Seguindo esse pensamento é possível chegar a conclusão — talvez erroneamente — de que o próximo passo da evolução dos bolos de aniversário não vão mais ser as festas e o bolo em si, mas como esse momento pode transformar a vida dos aniversariantes, algo como um rito de passagem, como existe em algumas tribos indígenas e que fica para toda a vida.